企业利益相关者主要包括客户、员工、股东、社会(环境、社区、国家)等四个方面。简单地说,客户(顾客)希望得到物美价廉和优质满意的产品和服务;员工希望拥有良好的工作环境和相当的收入;股东希望自己的投资能够得到更大的回报;社会则希望企业更好地保护环境,捐助公益事业以及多为社会作贡献。从大量的案例中可以观察到,不同企业所提倡的企业文化实际上最终反映了企业对上述四个方面要素的价值追求。实中的企业还存在着交叉并行的价值观体系,如有些企业将客户与股东看作是同样重要的因素而优先于其他要素,即便是对于单个的社会取向,也包含着差异,如对环境保护的关注,诚信公平的强调,社区利益的维护等,现实中并存着多种不同类型的企业文化,区别主要在于其价值取向的差异。
而且,利益相关者在企业家的价值观体系中得到了重视,将股东价值取向、客户价值取向、员工价值取向等多种价值取向包容在一起,这意味着多种价值取向并不是完全矛盾对立的,而是可以相互包容和扩展的,随着企业家个人的利益偏好与利益相关者偏好的逐步接近融合,企业文化就会发生质的变化。从另一角度来看,企业家价值观体系的扩展过程实际上是他个人文化资本的增长和积累的过程,这种文化资本不仅十分稀缺,而且决定着企业对管理制度、经营方式、客户、员工、资金等采取何种态度,是原生性的企业成长要素。
应该说,企业宗旨是最能够体现企业价值取向的,通过表明企业最终追求什么,企业为什么而存在,来回答企业应该如何对待利润。不可否认,追求利润是企业的天然本性,问题在于怎样去追求,用什么方式去获取利润,这里就存在道德伦理问题。合乎商业道德的利润应当是合法的利润,即通过提供优质产品和服务而获得的利润,并不是通过坑蒙欺骗、短斤少两、偷逃税款等手段而获得利润。利润作为企业的目标之一无可非议,但并非是最终目的。企业的控制权和剩余索取权归股东所有,企业的经理阶层代理股东行使管理权力。企业管理是否成功的衡量标准直接表现为企业利润以及企业的股票市值,这实际上反映的是企业资本所有者股东的利益。但是,它仍然不能体现企业的最终目标。
当企业文化中的价值取向由原来的股东价值取向扩展到客户价值、员工价值、社会价值取向并重时,股东收益的增长率、员工薪酬的增长率、管理者薪酬的增长率将会出现逐步接近的趋势。一些研究表明,人们正逐渐认识到客户满意度、员工满意度与销售利润之间的密切关系。把客户、员工、股东、社会价值结合起来,将成为企业获得长期发展的关键。
企业要想获得长远的发展就必须全方位树立“以人为本”的理念,强化员工—客户—社会的互动模式,把以员工为本、客户为本、社会民众为本三个层次有机结合起来,达到表里如一、内外贯通的境界。现代企业不仅仅是老板的企业,同时也是社会的企业。从企业家的个体文化到企业的整体文化,再演变成一种社会文化,是企业文化发展的三部曲。企业文化也如同人的个性,它在激烈的市场竞争中起到精神标识的作用,使企业表现出独具魅力的风采。通过与客户需求的吻合促使客户产生忠诚感,通过对员工的激励增强企业的凝聚力,通过对社会的贡献体现社会责任感,从而使企业的发展达到天地人和的理想境界。