顾客7—9成的决定不重复购买任何东西，不是因为产品或价格，是与服务的某些方面有关系。
——BANY.GIBBONS
研究数据表明，15%顾客离开的原因是技术质量;15%顾客离开的原因是价格;70%顾客离开的原因是公司做生意的方式。
——FORUM公司
实际上，我们所有人的90%都在从事服务业的工作。
——汤姆.彼得斯
一切增长将源于知识型的服务。
服务构成了所有价值链的组成部分。
所有服务都能从外部获得。
当任何服务达不到世界一流水平时，就失去了竞争力。
——JAMES. BRIAN. QUINN
不久前，我在两家不同的饭店分别住了两天，我决定仔细观察一下他们的情况。
第一站是在亚特兰大的RITZ—CARLTON(里茨—卡尔顿)饭店。在我逗留期间，遇到25个或30个饭店员工，他们之中有看门人、侍者、维修工和胳臂下挟着公文忙着去开会的会计师。他们用几秒钟的时间停下来，看看我并且问：“一切都好吗?要我帮忙吗?”其实，我很想让会计去替我结帐，我感觉如果我提出来，他是会去的。
第二站我称之为“好饭店”。我没有碰到服务方面的麻烦，没有无礼的员工和不整洁的房间;但在我接触的大约有25位饭店员工中，没有一个做“里茨式问候”，忙着去开会的会计师还是那么急匆匆，看门人、维修工也一样。我不是显赫的名人需要这些人照顾，我在他们眼中是不存在的。
让我们看一看“里茨式问候”。这是小事吗?从某种意义上说，它是小事，因为它只需要几秒钟的时间;但对我来说，它是了不起的大事，它胜过带有闪闪发光的大理石和黄铜装饰的前厅。
——汤姆.彼得斯
你能想象勤杂业的米开朗基罗吗?如果你不能，你应该离开服务业。
——汤姆.彼得斯
弗吉尼亚.阿祖拉，是旧金山里茨—卡尔顿饭店的勤杂工领班。阿祖拉女士、行李搬运工和给人叫出租的门卫可授权使用2000美元，他们无需请示任何人，当场即可使用这些钱去解决顾客出现的问题。而我们知道许多人虽有显赫的头衔，可他们不盖上6个章是绝不能擅自花2000美元的。通过授权使用此笔钱，阿祖拉女士实际上成了执行总经理，她不再是勤杂工，而成了不平凡的企业家。 ——汤姆.彼得斯
归根结底，我们的策略是创造一个有1.5万名高效企业家的企业，这里人人思考未来，人人使顾客满意，人人负责盈亏。这是最终的责任制战略。
——CHRIS.TURNER 克里丝.特纳 施乐商业服务公司
99%的雇员实际上是独立服务的供应商，人人为企业家、件件工作为生意的方法，完美地解决了FORUM公司所研究的问题。整个思想即为：将夫妻店公司、街角咖啡店主、复印店主的热情与顾客亲密关系，输入到1.5万名施乐员工身上。
——汤姆.彼得斯
我们不想卷入交通业，我们仍在娱乐业—在2.5万英尺的高空。
——RICHARD.BRANSON 维真航空集团董事长
西南航空公司的招聘原则是5个有魔力的词：倾听、关心、微笑、说谢谢、热情。
我们界定市场，也界定个性。我们试图带来娱乐、惊喜和快乐。
——HERB.KELLEHER 西南航空董事长
优质服务确实需要连续性，25年了，麦当劳一直都在保持厕所清洁，25年来，麦当劳以坚持质量、服务、卫生和公平的价格著称;但只有连续性是不够的，至少，现在清洁的厕所已不再象过去那样胜人一筹了;出其不意、出人意料、给人惊喜，这才是最重要的。
——汤姆.彼得斯
西南航空公司、迪斯尼和里茨-卡尔顿都有自己的规则，没有规则则他们就会迷失方向;但是使他们与众不同的是：以出人意料的方式做事。他们明确地、不间断地、不动摇地这样做着，他们给人们带来惊喜。
——汤姆.彼得斯
女性控制着构成美国国内生产总值一半以上的商品消费和消费者消费，这意味着美国女性本身，实际上是世界上最大的“国家”经济力量，她比日本的全部经济还要大。
她和丈夫走进一家汽车市场，他们在那儿呆了20分钟，而经销商却没有理她，只是在最后一刻，向她解释丢了钥匙该怎么办;这位男经销商失去了某种东西，那就是销售额。我敢打赌经销商对此会感到吃惊。
——汤姆.彼得斯
从一开始我们就知道：土星要想成功，除了卖汽车之外，还得做更多的事。我们必须改变卖车方式、销售商所理解的方式和消费者买车经历的感受。
——斯图尔特.拉瑟 土星车销售商
土星车质量很好，这一点没有问题;但是，质量好并不能使它脱颖而出。市场调查表明：在美国，土星车的价格高居第二，仅稍稍次于凌志;而95%的土星车购买者却都在敦促其他人加入他们的行列。原因何在?土星车的地区经理JOEL MANDY的结论是：汽车对人的吸引力，不足25%是靠质量及其给人们带来的刺激，25%是靠机动灵活的销售，50%来自购买和购买后的感觉。土星车经销中，有一个更加明确的策略—迎合女性。而且，土星汽车公司还有一个观点，即不强调为消费者服务，而要强调终生拥有的体验、一生拥有汽车的感觉。
——汤姆.彼得斯
在谈判时，有时双方对现有条件其实都已经感到满意，他们继续争执的原因，有时只不过是为了获得一种精神上的满足感和胜利感，但往往正是这些为了获得精神上的满足而引发的争执，由于处理方式不得当，给整个谈判的结果带来了严重的影响。如果一方能在谈判时注意运用沟通技巧，让对方的这种精神需求得到满足，就可以为谈判带来很多便利和实惠，省去很多不必要的麻烦;只要对方心情高兴了，对我方产生了感情，那么就不会在一些非原则性的、可以灵活处理的问题上斤斤计较，说不定还会一高兴给予较大的优惠也未可知。
松下电器的销售服务条例：(28条)
1、 销售服务是“为社会为人类服务”，获得利润是当然的报酬
2、 对顾客不可怒目而视，也不可有讨厌的心情
3、 注意门面的大小，不如注意环境是否良好;注意环境的良好，又不如注意商品的好坏。
4、 货架漂亮，生意不见得好;小店中虽然杂乱，但是使顾客方便，反而会有好生意。
5、 对顾客应视如亲戚，对之有无感情，决定商店兴衰。
6、 销售前奉承，不如销售后的服务;只有如此，才能得到永久的用户。(拥护)
7、 顾客的批评应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。(记住，不要去跟顾客争论是否在理、钻牛角尖儿，因为人类是一种感性动物。)
8、 资金缺少不足虑，信用不足最堪忧。
9、 安心简单进货，为繁荣昌盛之道。
10、应对一元钱的顾客同百元钱的顾客一视同仁，这是商店兴旺的根本。
11、不可强行推销，不可卖给顾客不喜好物品。
12、资金周转次数要增多，百元资本周转十次，则成千元。
13、遇有调换商品或退货时，要比卖出商品更加客气。
14、在顾客面前责备小职员，并非取悦顾客的好手段。
15、销售优良的产品自然好，将优良产品宣传推广而扩大销售则更好。
16、应具有“如无自己推销贩卖，则社会经济不能正常运转”的自信。
17、对批发商要亲切，如此则可将正当要求无所顾忌地向他们提出。
18、虽然一张纸当作赠品，也可使顾客高兴;如果没有随赠之物，笑颜也是最好的赠品。
19、为公司操劳的同时要“为店员的福利操劳”，可用待遇或其他方法表示。
20、不断利用变化的陈列(橱窗)吸引顾客止步，也是一种方法。
21、虽然是一张纸，若随意浪费，也会提高产品价格。
22、缺货是商店的失败，道歉之后，应询问顾客住址，并说“马上取来送到贵处”。
23、言不二价，随意减价会落得商品不好的印象。
24、儿童是“财神”——带着孩子的顾客，可能是为孩子买东西，要特别注意。
25、时时应想到今天的盈亏。养成今日盈亏不明，则无法入睡的习惯。
26、要赢得“这是**公司的产品呢”的信誉和赞赏。
27、询问顾客要买何物，应出示一二种商品，并为公司充当宣传广告。
28、店铺要有欣欣向荣的面貌和热闹的气氛，自然会招来顾客。