(管理咨询公司于老师提示：这段小文章，是标准化管理的一个案例，企业可以根据自己的现状和需要进行借鉴)
上帝在细节里
“做服务容易埋没人，也容易闪光，关键看你怎么去做”。身为实达电脑科技公司副总经理兼客户服务事业部总监的王齐勤一语道出了服务工作的个中滋味。这不，一不留神，“蜂巢工程”的军事化培训又闪光了一把。
让每个细节都闪光
2月2日，实达电脑科技公司“蜂巢工程”2000年度工作总结暨2001年度计划会议在长乐海天大酒店举行。借此机会，客户服务事业部把平时难得一聚的全国客服中心近40名主管召集起来，专门进行了三天的封闭式“例证服务质量培训”，并专程请来了曾为新加坡航空公司、上海东方航空做服务培训的新加坡著名的SQ服务咨询中心设计和执行培训课程。培训在PC公司本是寻常之事，不过似“蜂巢工程”这般煞有介事地军事化培训倒是首次。于是，每天凌晨6：30起床，7：00整40多号“蜂头”们穿着清一色的白色培训制服，一本正经地在酒店外的机场大道上喊着号子出操，成了海天酒店的一大景观。
“军事化管理和客户服务虽然形式上大相径庭，但他们的内涵却是相通的”，王齐勤对自己一手策划的军事化培训自有一番与众不同的见解，首先，军事化管理模式最大的特点就是严格、规范，这和蜂巢工程所倡导的规范化服务不谋而合。这些工作在服务一线的客服主管们(作为服务的直接提供者)尤其必须树立强烈的规范化服务意识。在军事化管理中，无论是起床、出操、用餐还是就寝都有严格规范，每个细节都被标准化了，而在“蜂巢工程”中，大至行业客户巡回服务、小到上门服务的敲门方式都同样实现了严格的规范化操作。或许连许多接受过“蜂巢工程”服务的用户都未必知道，只是一个简单的电话接听，从上岗到位的准备工作到挂上话机，竟然有多达21项的要点和细则，而“蜂巢工程”厚达90多页的服务规范手册，更是近乎自虐地把每个细节都力争做到完美。“有了这样严格的规范化管理做基础，才能保证每一位被服务者面对的都是统一、亲和、充满人情味的服务界面”，说着，王齐勤把电话交给我，随手拨通了800热线。当然，800小姐的出色表现为他的话做了最好的注解。
愿每个上帝都满意
“虽然我们在面对顾客的每一个环节都规定了详细的操作流程即 ISO9002，而且也规定在实施这些规范时必须达到高质量的效果，但这是否就意味着高质量的标准化服务就能使每位客户都满意呢?”
“当然不是这么简单”，王齐勤解释说，“因为每位客户的需求都是不同的，有些需求我们通过标准化服务就可以做到，而有些则比较困难，这时就需要通过人情化服务来弥补与纾解这部分客户的不满。”
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