客户问题
服务及工作质量的好坏是决定企业能否实现长远发展的重要因素，只有良好的服务及规范化的工作模式才能赢得顾客的长久青睐。但是企业现行的工作模式及工作服务质量存在不少弊病，严重阻碍了企业的进一步发展。作为商业服务企业的运输部门，与发货主打交道是常有的事，服务的好坏直接影响订单是否可以获得或延续。由于发货主都是生意人，对货物的发运时间等要求都很高，一旦在货物发运过程中出现点偏差，发货主就会质问操作人员，但操作人员认为自己并不负责排货，这些问题并不是他可以解决或负责的，这样，就致使在与客户沟通过程中会发生很多的摩擦，进而使得运营效率降低。在沟通过程中如何通过语言的规范或者问题解决措施的规范，为客户提供贴心服务，是货运公司管理人员所关心和头疼的问题。
解决方案
从货运公司岗位的工作内容来看，虽然是为客户提供货物信息的查询服务，但是还会牵扯到很多不同性质的“对人”和“对事”的工作，当不同性质的工作混合到一起的时候，对这个岗位人员的能力要求就会相对较高，且一旦处理不好，就会对公司整体工作带来影响。针对这个问题，根基管理从组织结构的角度加以分析并提出建议：
采取“对人”与“对事”分开的原则进行工作模式的转变。为货运公司的操作部设置一个客户服务中心，主要是依据操作服务平台运营规划，在操作服务的指导下，负责跟单服务工作，协助操作完成各环节工作;并运用各种通讯工具和网络技术进行客户响应与反馈、客户跟踪与反馈、客户信息收集与分析、客户回访、客户满意度调查等工作;主要是“对人”的工作;图所示)。通过工作运营小组的通力合作，发挥出每个岗位的优势，将团队的作用发挥出来，从而提高企业的运营效率。
在根基专家团队和该企业管理者的共同努力下，根基专家为该企业进行的工作模式的转变及工作规范化设计实现了落地执行，得到了该企业管理者的高度评价。工作模式的转变设计，让企业在对问题的解决上另辟蹊径，有了更广阔的发展空间;工作规范体系的设计，让企业员工在工作中有了规范与标准;依赖专业化的团队作业更有利于企业的发展。由此可见，工作模式的转变和工作规范化设计是实现企业长足稳步发展的必要前提。